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SLA (Service Level Agreement) 99,5%

 

Dieser Standard-SLA ist in alle Dienstleistungen einfügt, welche den vertraglichen Nutzern standardgemäß geliefert werden. SLA bezieht sich nur auf die Beziehung des vertraglichen Nutzers und ItSoft und nicht auf dritte Personen oder Seiten, was auch die potenziellen Endnutzer des vertraglichen Nutzers einschließt.

 

Definitionen:

“Dienstleistungen”

 

Darunter versteht man die seitens des vertraglichen Nutzers bestellten und seitens ItSoft gelieferten Dienstleistungen. Die Dienstleistungen sind vertraglich definiert.
“Einzelne vertragliche Dienstleistung”

Die einzelne vertragliche Dienstleistung ist eine der vertraglichen Dienstleistungen, welche klar und gesondert definiert wurde und im Vertrag genannt wurde.
“Gemessener Zeitraum”

Darunter versteht man die Zeit des initial vereinbarten Zeitraums oder Verlängerung des vereinbarten Zeitraums.

 

“Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit”

Darunter versteht man die Möglichkeit der Verbindung des vertraglichen Nutzers mit dem ItSoft Datenzentrum, in welchem die Dienstleistung erbracht wird. Wenn der vertragliche Nutzer mit dem ItSoft Datenzentrum verbunden werden kann und zu den vereinbarten Dienstleistungen Zugang hat, besteht keine Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit, ungeachtet dessen, ob der vertragliche Nutzer seinen Inhalt nutzen kann oder nicht.
“Anmeldung der Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit”

Darunter versteht man die seitens des Nutzers definierte Anmeldung des Zeitraums der Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit (welche in Minuten angegeben und gemessen wird).
Einzeln vereinbarte Dienstleistungen während der Dauer des Messungszeitraums.

 

“Verifizierte Minuten”

Darunter versteht man die seitens ItSoft verifizierte Minutenzahl der Unterbrechung der einzeln vereinbarten Dienstleistungsfähigkeit. Die verifzierte Unterbrechung wird in Minuten angegeben.
“Ausgenommene Minuten”

Darunter versteht man alle angemeldeten Unterbrechungsminuten, welche mit der tatsächlichen ItSoft Aktivität der Beseitigung der Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit nicht direkt verbunden sind (Kommunikationszeit, Wartezeit auf die Arbeit des Nutzers und/oder seiner Vertragspartner, angekündigte Unterbrechungen u.a.). Die ausgenommenen Minuten werden in Minuten ausgedrückt.
“Qualifizierte Minutenzahl”

Bedeutet die Anzahl aller verifizierten Minuten der Unterbrechung der einzeln verienbarten Dienstleistungsfähigkeit während der Dauer des Messungszeitraums, abzüglich aller ausgenommenen Minuten.
 

 

„SLA Kredit„

Darunter versteht man den Betrag des Entgelts für die verifizierte Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit, welche durch Fahrlässigkeit und/oder Schuld von ItSoft entstanden ist. Der SLA Kredit ist gleichzeitig auch das einzige Entgelt, welches der vertragliche Partner für die Nichterfüllung der in diesem SLA angeführten Bedingungen geltendmachen kann.
„Mean Time To Repair (MTTR)“

Darunter versteht man die für die Behebung der Arbeitsunterbrechung erforderliche Zeit. MTTR wird in Stunden angegeben.
„Incident time notification“

Darunter versteht man die minimale Zeit, in welcher ItSoft die gemeldete Unterbrechung in Bearbeitung nimmt und den vertraglichen Nutzer darüber informiert. Diese wird in Minuten angegeben.
Verlauf für die Gewährung von SLA Krediten:

Eine autorisierte, administrative Person, welche vom vertraglichen Nutzer ernannt wird, muss den Antrag auf die Gewährung eines SLA Kredites stellen, aufgrund der Anmeldung der Arbeitsunterbrechung durch Öffnung des Antrages auf dem Nutzerportal innerhalb der Frist von 7 Tagen ab der angeführten Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit. Die Anmeldung muss die Art und Bezeichnung der Dienstleistung aus dem Vertrag, die IP Adresse, das Datum und die Zeit, für welche der Antrag gestellt wird, die Fehlermeldungen (sofern vorhanden), Kontaktangaben sowie die volle Beschreibung der Leistungsunterbrechung enthalten, einschließlich der Logos, falls anwendbar.

 

ItSoft führt die Verifikation durch und stellt die qualifizierte Minutenanzahl der Unterbrechung und den Endbetrag des SLA Kredites fest und benachrichtigt den vertraglichen Nutzer über den Betrag des SLA Kredites über das Nutzerportal.

 

Wert des SLA Kredites

Für jeden unterbrochenen Zeitraum von 30 qualifizierten Minuten Arbeitsunterbrechung der einzeln vereinbarten Dienstleistung im Messungszeitraum wird ItSoft einen SLA Kredit im Wert von 5% des vereinbarten Entgeltes für den Messungszeitraum gewähren.

ItSoft wird enorme Bemühungen erbringen, um zu sichern, dass alle geplanten Erweiterungen des Systems innerhalb von zwei Stunden begonnen und abgeschlossen werden. Die Systemerweiterung wird über das Nutzerportal vorher angekündigt. Wenn die geplanten und angekündigten Systemerweiterungen nicht innerhalb der festgelegten zwei Stunden abgeschlossen werden und dadurch eine qualifizierte Unterbrechung hervorgerufen wird, hat der Nutzer Anspruch auf einen SLA Kredit mit folgenden Werten:

Dauer der angekündigten Unterbrechung           SLA Kredit

<2 Stunden        N/A

>2 < 6 Stunden                 20% des vereinbarten Entgelts für den Messungszeitraum

>6 < 10 Stunden              40% des vereinbarten Entgelts für den Messungszeitraum

>10 <14 Stunden             60 % des vereinbarten Entgelts für den Messungszeitraum

>14 <18 Stunden             80% des vereinbarten Entgelts für den Messungszeitraum

>18 Stunden                     100% des vereinbarten Entgelts für den Messungszeitraum
Einschränkungen des SLA Kredits

Die Unterbrechung der Lieferung mehrerer einzeln vereinbarter Dienstleistungen kann nicht zu den qualifizierten Minuten des ununterbrochenen Zeitraums gerechnet werden.
Jede kontinuierliche oder andere Arbeitsunterbrechung der einzeln vereinbarten Dienstleistung unter 30 Minuten ist kein Gegenstand für die Geltendmachung eines SLA Kredits.

Die Gültigkeit eines SLA Kredites dauert bis Ablauf oder Kündigung des Vertragsverhältnisses.

Der Gesamtbetrag des SLA Kredites kann höher sein als das gesamte fällige Entgelt für den Messungszeitraum.

Die vertraglichen Nutzer können keinen Anspruch auf SLA Kredite geltendmachen, wenn sie nicht alle fälligen Verbindlichkeiten zum Zeitpunkt der Anmeldung der Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit beglichen haben oder ihre Verbindlichkeiten mehr als dreimal innerhalb der vergangenen 12 Kalendermonate nicht rechtzeitig beglichen haben.
Jede Arbeitsunterbrechung, welche nicht gemäß dem Verlauf derUnterbrechungsmedlung gemeldet wurde, wird nicht als Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit betrachtet und daher kann kein SLA Kredit geltendgemacht werden.

Der vertragliche Nutzer zahlt zum Zeitpunkt und nach der Dauer der Unterbrechung der Dienstleistungsfähigkeit das volle Entgelt und ein SLA Kredit kann nicht zur Minderung des fälligen Entgeltes in Anspruch genommen werden.

Nutzung von SLA Krediten:
SLA Kredite können ausschließlich für künftige Zahlungen der Dienstleistungen oder anderer in Verbindung stehender Pflichten genutzt werden, aufgrund welcher die SLA Kredite beansprucht wurden.

SLA Kredite können weder verkauft noch übertragen werden und können nicht genutzt werden, solange alle anderen fälligen Verbindlichkeiten des Vertragsverhältnisses des vertraglichen Nutzers gegenüber ItSoft erfüllt werden.

Unbegründete oder mehrfache Antragstellung auf SLA Kredite seitens des vertraglichen Nutzers stellt eine Verletzung des Vertragsverhältnisses dar und verpflichtet den Nutzer zur Zahlung eines einmaligen Entgeltes von 50 Euro.
Ebenfalls gewährt unbegründete oder mehrfache Antragstellung auf SLA Kredite seitens des vertraglichen Nutzers ItSoft das Recht, den Beschluss über die Aufhebung der Dienstleistung und Kündigung des Vertragsverhältnisses zu erbringen.

Auf Unterbrechungen aufgrund von höherer Gewalt wird die Abrechnung der SLA Kredite nicht angewendet.

Standardzeit für SLA gemäß dem Anforderungstyp:

Mean Time To Repair (MTTR)    –  Low/informational: ohne zeitliche Einschränkung

–  Normal: 24 Stunden

(hat keinen großen Einfluss und/oder bezieht sich nicht auf den Einfluss des individuellen Nutzers)- Medium: 8 Stunden

(Einfluss auf die Dienstleistungsfähigkeit, wo über 50% der Infrastruktur betroffen ist und keine alternative Lösung möglich ist)

–  High: 4 Stunden oder weniger

(die Dienstleistung ist nicht zugänglich und möglich ist ein finanzieller Verlust des Nutzers)

 

Incident time notification            bis zu 60 min.

Sonstige Pflichten gemäß den Dienstleistungen:

Öffentliches Netz: ItSoft wird enorme Bemühungen aufwenden, um die Dienstleistungsfähigkeit von 100% für das öffentliche Netz zu sichern.

Privatnetz: ItSoft wird enorme Bemühungen aufwenden, um die Dienstleistungsfähigkeit von 100% für das Privatnetz zu sichern.

Nutzerzugang: ItSoft wird enorme Bemühungen aufwenden, um die Dienstleistungsfähigkeit von 100% für den Nutzerzugang zu sichern.

Redundanz der Infrastruktur: ItSoft wird enorme Bemühungen aufwenden, um die Dienstleistungsfähigkeit von 100% für die Stromversorgung sowie die Versorgung mit Kühlanlagen zu sichern.